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雷軍:小米的成功在于把用戶當朋友

2013-11-22 08:34來源:南方日報作者:程鵬點擊:

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 雷軍


  
  在如今國內的IT業界,一提到小米,人們不由得想起的就是“火爆”——“雙11”凌晨,天貓商城33萬部小米手機開賣,沒有任何折扣,但卻幾乎瞬間被搶光,創下了5.5億元銷售額的單店紀錄,讓業界同行艷羨不已。對此,外界往往都會總結為小米特別擅長互聯網營銷,然而在小米創始人兼董事長雷軍看來,成功哪里會有這么簡單?
  
  上周,小米公司在國內最大的官方服務旗艦店——營業面積超過300平方米的小米之家在珠海開業,雷軍現身主持開幕儀式,引來了廣東各地甚至來自香港的上百粉絲夾道歡迎,臉上溢滿了笑意。讓這些笑容由心而發的,“是我們把用戶當朋友。”雷軍如是說。
  
  購買才是服務的開始
  
  小米手機走紅市場的原因很多很多,因為它的性價比,因為它的MIUI,因為它具有話題性的營銷……但即使如此,雷軍依然認為還不夠,他直言用戶的購買行為才是小米服務的開始。“我們希望把小米打造成與用戶心貼心的品牌。”在說到這一點的時候,雷軍再次提及了他經常提到的“參與感”三個字,他說小米手機的打造過程中,用戶的積極參與起到了很關鍵的作用。無論是MIUI的迭代升級、還是小米硬件配置的選擇,很大程度上都聽取了用戶的意見。然而這還不夠,在服務領域,雷軍也希望用戶有更多的機會參與進來。于是一向在線下渠道“不甚用心”的小米公司在小米之家的建設上卻空前熱情。
  
  據介紹,目前全國已經有小米公司全資的18個小米之家,除珠海小米之家之外,其他的小米之家也已經或者正在向體驗店形式升級,預計今年底之前全部完成。屆時,小米之家不僅僅再是客戶服務中心,還會是米粉提供配件銷售、網購自提,更會成為小米粉絲溝通、交流的勝地。
  
  將會試行一小時快修
  
  除了服務網點覆蓋的完善和升級之外,雷軍表示未來還會著眼于服務能力的提升。“目前我們的客服坐席總數已經達到了950個,其中有400個是在線客服坐席,已經能夠實現7×24小時的在線咨詢服務,這在國內手機同行業中已經是領先水平。”據雷軍介紹,對于粉絲最為關心的物流配送服務,小米也已經在全國范圍內建立起了5個中央倉儲,馬上第6個將會在沈陽開張。這樣一來,小米每天的配送能力就能夠超過18萬個包裹。“我們雙11的40多萬個訂單包括,兩天就已經全部搞定,這也同樣是業界領先的水平。”雷軍稱,正是因為公司內部將用戶當朋友視為宗旨,所以未來在服務方面將會做到更加扎實,也更加貼心。
  
  針對手機維修的問題,雷軍稱未來將會在業內率先推出“一小時快修”服務。“我們的系統已經開始進行這方面的試點,未來對于用戶的手機售后問題會要求在一小時以內完成維修,訂單則是七天無論多遠都送達。”雷軍稱,這也還是一個開始,在“一小時快修”的基礎之上,小米內部已經開始醞釀先行賠付的機制,也就是如果一小時修不好手機的話,或者七天內包裹沒有送到的話,小米將會向用戶做出經濟補償。

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